1.7. Ohjeita digivuorovaikutukseen
Suuri osa päivittäisestä viestinnästämme tapahtuu teknologian avulla. Digitaalisesta viestinnästä on tullut tapa puhua, kuunnella ja olla vuorovaikutuksessa. Virtuaalisessa ympäristössä tapahtuva viestintä on oma taitolajinsa omine erityispiirteineen. Viestintä monimutkaistuu, kun se siirtyy luonnollisesta ympäristöstä virtuaaliseen maailmaan.
Digitaalisesta vuorovaikutuksesta puuttuvat ihmiselle luontaiset non-verbaaliset viestintäkeinot: eleet, äänensävyt, ilmeet ja muu ei-sanallinen viestintä. Tällöin meiltä puuttuvat kasvokkaisen vuorovaikutustilanteen kontekstuaaliset tekijät, joiden avulla voimme valita mitä ja miten sanomme. Emme enää näe suoraan, miten kommunikaatiomme vaikuttaa muihin. Digitaalinen ja sähköinen viestintä ovat alttiita väärinymmärryksille, eikä yhteistyö ole yhtä tehokasta kuin kasvotusten. Erityisen huonosti verkkovälitteiseen viestintään sopivat ironia, sarkasmi ja piilomerkitykset.
On syytä muistaa, että netin yli tapahtuvassa vuorovaikutuksessa tunnetieto välittyy paljon heikommin kuin kasvokkain. Verkkovälitteinen viestintä jättää ulkopuolelle paljon sellaista tietoa, jota tarvitsemme toisten ymmärtämiseen syvällisesti.
1. Yleiset ohjeet
- Ymmärrä työvälineitäsi. On tärkeää tuntea käyttämiensä työkalujen mahdollisuudet ja rajoitteet viestinnässä. Käyttöohjeiden lukeminen ja käytön opettelu ovat aivan ensimmäisiä askelia, jotta osaat käyttää viestintävälineitä tehokkaalla ja sujuvalla tavalla.
- Säilytä kaikissa viesteissä ammatillinen sävy.
- Pidä viestisi tiiviinä ja lyhyenä. Ole kuitenkin lämmin ja kohtelias viestinnässäsi.
- Valitse sanasi huolellisesti. Kirjoitettuun viestiin sisältyy aina väärinymmärryksen mahdollisuus. Erityisesti tunneviestit välittyvät huonosti.
- Vastaa viesteihin rauhassa. Tarkista oikeinkirjoitus ja lue viesti ajatuksella läpi. Näin vältät virhelyönnit ja minimoit väärintulkintojen mahdollisuuden. Tarkista myös vastaanottajat huolellisesti ja varmista, että viestisi lähtee juuri oikealle henkilölle tai kohderyhmälle.
- Pyri muotoilemaan viestisi yhdenmukaisesti ja huolellisesti. Säilytä viestissä koko ajan sama sävy ja puhuttelumuoto.
- Käsittele kaikki keskeiset asiat samassa viestissä. Näin vältät viestien pallottelua edes-takaisin. Pyri vastaamaan kaikkiin kysymyksiin yhdessä ja samassa viestissä.
- Vältä huonojen uutisten kertomista viestissä. Huonot uutiset kannattaa kertoa kasvotusten tai puhelimitse. Jos asia edellyttää keskustelua, on myös helpompaa käydä se kasvotusten tai puhelimessa. Viestit soveltuvat neutraalin tiedon välittämiseen, mutta eivät keskusteluun.
2. Viestin kirjoittaminen
- ÄLÄ KÄYTÄ ISOJA KIRJAIMIA, sillä ne tulkitaan huutamiseksi. Ole varovainen myös huutomerkkien kanssa.
- Älä käytä useampaa kuin yhtä kysymysmerkkiä, sillä niiden sävy tulkitaan usein vaativaksi.
- Älä käytä hymiöitä, slangisanoja tai lyhenteitä. Kirjoita sanat kokonaisina, äläkä oleta, että vastaanottaja tietää ja ymmärtää samat lyhenteet. Erityisesti ammattisanaston, termien ja lyhenteiden kanssa tulee olla tarkkana ja käyttää hyvää yleiskieltä.
- Viestintävälineestä huolimatta ole aina kohtelias ja päätä viestisi lyhyeen loppulausahdukseen, jotta vastaanottaja osaa tulkita viestin tai viestinnän päättyneeksi.
3. Viestin vastaanottaminen
- Lukiessasi viestiä, älä tulkitse rivien välejä. Usein kylmiltä, vältteleviltä ja negatiivisilta vaikuttavia viestejä ei ole tarkoitettu sellaisiksi. Jos viesti jätti sinut epävarmaksi, voit yrittää tavoittaa lähettäjän ja selvittää asian keskustelemalla puhelimitse tai kasvokkain.
- Kuuntele ja opi. Kuunteleminen on enemmän kuin puolet tehokkaasta ja onnistuneesta viestinnästä. Kun ole digitaalisessa vuorovaikutuksessa, keskity kuuntelemaan.
- Anna toisille tilaa ja aikaa ilmaista itseään häiriöttömästi ja salli tämä myös itsellesi. Älä siis yritä tehdä samaan aikaan montaa asiaa. Tehokas viestintä edellyttää keskittymistä ja huomion suuntaamista.
Muista aina huolehtia, että asiakas saa riittävät toimintaohjeet Omaolo-asioinnissaan. Erityisesti asioinnin sulkemisen ja siirtojen yhteydessä on tärkeää, että asiakkaalla on yksiselitteiset toimintaohjeet. Lue lisää: Viestintä asiakkaan kanssa
Lyhyesti:
- Ole ammatillinen, kohtelias ja lämmin.
- Pidä viestit lyhyinä, mutta käsittele kaikki asiat samassa viestissä.
- Viestit sopivat neutraalin informaation siirtämiseen. Vältä huonojen uutisten tai tunneviestien välittämistä viesteissä.
- Ole varovainen huutomerkkien kanssa. Älä kirjoita isoilla kirjaimilla. Yksi kysymysmerkki riittää.
- Älä käytä slangisanoja, lyhenteitä tai hymiöitä. Varmista, että vastaanottaja tuntee käyttämäsi termit.
- Anna toisille ja itsellesi tilaa häiriöttömään viestintään. Keskity ja suuntaa huomio yhteen asiaan kerrallaan.
Lähteet ja lisätietoa:
Kotimaisten kielten keskus. N.d. Kirjoittajan huoneentaulu virkakielen parantamiseksi. https://www.kotus.fi/files/6922/Kirjoittajan_huoneentaulu_virkakielen_parantamiseksi.pdf
OAMK. 2017. Verkko-ohjaaja. Opas ohjaukseen sekä tieto- ja neuvontatyöhön verkossa. ePooki 38/2017. https://www.theseus.fi/bitstream/handle/10024/135733/ePooki%2038_2017.pdf?sequence=1&isAllowed=y
Poutanen, P. 2013. Ymmärretäänkö sanomasi? Vinkkejä siihen, kuinka voi välttää väärinkäsitykset verkossa. Blogikirjoitus. Julkaistu 13.5.2013. https://organisaatioviestinta.com/2013/05/13/ymmarretaanko-sanomasi-vinkkeja-siihen-kuinka-voi-valttaa-vaarinkasitykset-verkossa/
Puirava-Hanhela, M., Virta, S., Eerola, T. & Pesola, H. 2008. Sinulle on viesti. Helsinki: Kirjapaja.
Sokra koordinaatio. 2021. Digivuorovaikutus osallisuuden tukena asiakastyössä. Toimintamalli. https://innokyla.fi/fi/toimintamalli/digivuorovaikutus-osallisuuden-tukena-asiakastyossa
Sovelto. N.d. Tunnetieto välittyy huonosti verkossa. Katri Saarikiven haastattelu. http://www.digitaidot.fi/tunnetieto-valittyy-huonosti-verkossa/
Valentini, C. 2018. Digitaalinen viestintä: uhka vai itsestäänselvyys? Jyväskylän yliopisto. JYUnity. https://jyunity.fi/ajattelijat/digitaalinen-viestinta-uhka-vai-itsestaanselvyys/
Valtioneuvoston kanslia. 2016. Valtion viestintäsuositus. https://vnk.fi/viestintasuositus
WPS. 2017. A Guide to Effective Communication in Today’s Digital World. https://blog.wps.com/a-guide-to-effective-communication-in-todays-digital-world/