Sote-palvelujen asiakaspalautteen keräämistä ja analysointia yhtenäistetään kansallisesti

Asiakaspalautetiedon kansallinen yhtenäistäminen -projektin tavoitteena on, että sote-palvelujen asiakaspalautetta kerätään yhtenäisellä ja asiakaslähtöisellä tavalla koko maassa ja kaikilta hyvinvointialueilta. Hyvinvointialuekohtainen asiakaspalautetieto halutaan eri toimijoiden käyttöön, vertailuun ja myös kansalaisten saataville ilman viiveitä.

Hyvinvointialueet keräävät sote-palvelujen käyttäjiltä asiakaspalautetta. Haasteena on, että asiakaspalautetta ei ole kerätty kansallisesti yhtenäisellä tavalla eikä kattavasti eri sote-palveluista. Asiakastyytyväisyydestä ei myöskään ole saatavilla kansallisesti vertailukelpoista ja ajantasaista tietoa.

Kansallisen asiakaspalautteen määrittelyt tehty yhteistyössä

Kansallisella sote-palveluista kerättävällä asiakaspalautteella tarkoitetaan sellaista tietoa, joka on kerätty asiakkailta yhdessä THL:n, hyvinvointialueiden, Helsingin ja HUSin kanssa määritellyllä tavalla. Tietoa kerättäessä käytössä ovat yhtenäiset väittämät, yhtenäinen palautteen rakenne ja yhdistettävyyden periaatteet. Asiakaspalautetiedon kansallinen yhtenäistäminen -projektia johtaa THL.

Asiakaspalautteen kansalliseen yhtenäistämiseen liittyvään tiedonkeruu- ja raportointiratkaisun kehittämispilotti – Aspa

DigiFinland kehittää tiedonkeruu- ja raportointiratkaisua osana Asiakaspalautetiedon kansallinen yhtenäistäminen -projektia. Ratkaisua kehitetään hankkeessa yhteistyössä Kymenlaakson ja Keski-Pohjanmaan (Soite) hyvinvointialueiden sekä THL:n kanssa.

Tiedonkeruu- ja raportointiratkaisun kehittämis- ja pilotointivaiheen aikana tuotetaan ja testataan DigiFinlandin Tietojohtaja.fi-alustalle muodostettava uusi palvelukokonaisuus. Kyseessä on käyttötapaus , jossa alueiden ja muiden sidosryhmien kuten THL:n käyttöön:

• tuodaan tiedot alueiden erilaisista lähdejärjestelmistä
• kerätään ja siirretään eri lähteistä saatava tieto yhtenäiseen rakenteeseen
• tuotetaan ja testataan sekä verifioidaan tietosisällöt ja niiden vertailtavuus
• tuotetaan ja testataan tarvittavat tiedonjako- ja raportointimallit.

Tietosuoja ja -turva ovat erittäin keskeinen ja merkittävä osa ratkaisua. Pilotointivaiheen aikana kehitetään myös tekoäly- ja koneoppisen ratkaisuja sekä ennustemalleja hyvinvointialueiden ja kansallisten toimijoiden käyttöön. Ratkaisukehitys on aloitettu ja sen oletetaan valmistuvan vuoden 2024 elokuun loppuun mennessä.

Hyvinvointialueiden järjestelmäkehityksellä tärkeä rooli – Tukea tarjolla asiakaspalautejärjestelmien hankintaan

Hyvinvointialueet toteuttavat asiakaskokemuksen johtamisen prosesseja, keräävät ja käsittelevät asiakaspalautetta alueen omilla, itse valitsemillaan asiakaspalautejärjestelmillä. Se osa hyvinvointialueen asiakaspalautteesta, joka täyttää kansallisesti yhtenäisen asiakaspalautetiedon määritykset ja vaatimukset, siirretään DigiFinlandin Tietojohtaja.fi-palvelun ympäristöön kansalliseksi tietovarannoksi.

Hyvinvointialueiden järjestelmäkehityksellä on suuri rooli hankkeen onnistumisessa. Se edellyttää monilla hyvinvointialueilla uusien asiakaspalautejärjestelmien käyttöönottoa. Lisäksi se edellyttää riittävien integraatioiden rakentamista luokittelukyvykkyyden ja vertailtavuuden mahdollistumiseksi. Projektissa tarjotaan alueille tukea asiakaspalautejärjestelmien hankintaan.

”Alueilta tulevan tiedon laatu varmistetaan, järjestetään ja analysoidaan DigiFinlandin tietovarastoratkaisun avulla. Tämän jälkeen tieto jaetaan eri muodoissaan alueiden ja kansallisten toimijoiden hyödynnettäväksi. Keskitetyn tietovarastoratkaisun avulla saavutetaan tietoturvallinen, laadukas ja vertailtavissa oleva tieto. Myös kansalaisnäkymä on tulossa”, kertoo projektipäällikkö Johanna Lassila.

Projekti jatkuu vuoden 2025 loppuun saakka

Tiedonkeruu- ja raportointiratkaisun kehitys- ja pilotointivaiheen jälkeen siirrytään projektin vaiheeseen, jossa hyvinvointialueet liittyvät osaksi ratkaisua. Integrointi edellyttää edistymistä alueiden järjestelmäkehityksessä. Ratkaisun sisältöä laajennetaan kansallisten määritysten kehittyessä.

Osana tiedonkeruu- ja raportointiratkaisukehitystä tuotetaan toimintamalli eli niin sanottu konfiguraatiotehdas. Sen avulla varmistetaan sujuva laajentumis- ja käyttöönottovaihe. Projektin päättyessä vuoden 2025 lopussa, suurimman osan hyvinvointialueista oletetaan olevan mukana kansallisessa ratkaisussa. Vuodesta 2026 eteenpäin palvelua tarjotaan ja kehitetään jatkuvana palveluna.

”Projektissa on laaja joukko sidosryhmiä. Yhteistyö on tässä kompleksisessa kokonaisuudessa avainasemassa. Ratkaisua kehitetään ja testataan yhdessä pilottialueiden ja THL:n kanssa. Myös muut hyvinvointialueet pääsevät osallistumaan THL:n Aspa-aluetyöryhmän ja sen alatyöryhmien kautta kehitystyöhön”, kertoo Lassila.

Projekti on osa Suomen kestävän kasvun ohjelmaa. DigiFinlandin tekemä työ toteutetaan RRP-rahoituksella. Myös monille hyvinvointialueille on myönnetty RRP-rahoitusta asiakaskokemuksen ja asiakaspalautteen keräämiseen liittyvien järjestelmien kehittämiseen.

Lisätietoja:

Johanna Lassila
Projektipäällikkö
johanna.lassila@digifinland.fi